5 Tipos de Clientes Difíceis e Como Atendê-los

2 May 2018

Você já teve algum atrito com um cliente? Se a resposta for sim, saiba que esta situação não é rara.

A relação entre agência e cliente ou freelancer e cliente pode ser super tranquila ou de amor e ódio. Em alguns casos, pode chegar ao ponto de um não se conseguir mais trabalhar um com o outro, e este pode ser o momento de encerrar o contrato.

 

Vamos conhecer alguns tipos comuns de clientes que podemos encontrar pelo caminho e como lidar com eles para tentar manter a relação positiva e produtiva?

 

O Futurista

Este tipo de cliente tenta construir a relação sempre com um foco no futuro. Ele pede para que você trabalhe sem pagamento agora, em troca de um grande futuro com a empresa dele, depois que ela crescer. Geralmente há uma promessa de parceria, sociedade ou trabalho com a equipe de marketing da empresa, se você apresentar bons resultados ou ainda promessa de indicações para amigos que são envolvidos com grandes marcas.

 

Como lidar?

O resultado de um bom trabalho em um projeto trará mais projetos e indicações, este é o caminho natural em uma relação profissional. O que é importante lembrar é que seu trabalho tem um custo fixo - ou você não paga as contas de internet, luz, aluguel mensalmente? - e um custo variável - ferramentas necessárias para aquele projeto, por exemplo - e que o seu tempo de trabalho também tem um custo.

Ou seja, é possível oferecer seu serviço por um valor menor, que cubra os custos e tenha um valor de hora reduzido, mas trabalhar em troca de promessas e visibilidade pode não ser o melhor caminho. Se quiser muito trabalhar para o cliente, ofereça uma proposta reduzida e cuide em elaborar um contrato em que todas as condições ofertadas estejam bem descritas.

 

O Comunicativo

Inseguro, não consegue aguardar a finalização das etapas de um projeto e, por isso, precisa estar em contato com você o tempo todo. Se você não responder o email recebido dentro de 10 minutos, receberá um telefonema avisando que há um email não lido. Se não atender este telefonema, ele repetirá a ligação mais 4 vezes até que você atenda.

 

Como lidar?

Este tipo de cliente pode tornar o relacionamento cansativo, por demandar o tempo todo e nunca estar satisfeito por estar inseguro com a possibilidade do resultado de um projeto. É importante, desde o começo, deixar tudo o mais claro possível, estabelecendo datas e prazos (e cumprindo eles, claro), de forma a diminuir a ansiedade. Além disso, estabeleça canais de comunicação que tenham boas capacidades de armazenamento e pesquisa, como o e-mail, e evite finalizar qualquer negociação por telefone ou alguma ferramenta que não armazene dados ou não tenha uma boa pesquisa.

Se você quiser manter contato com este tipo de cliente via telefone ou WhatsApp, sempre escreva um email para registrar qualquer decisão tomada, para não correr o risco da mudança de ideia no meio do caminho.

 

 

O Desorganizado

"Amanhã te envio este material", "Vou falar com a Fulana e te aviso as datas", são frases comuns do cliente que não tem organização. Ele tem dificuldade de seguir um plano, porque não tem as informações necessárias, não tem ideia do que está fazendo, é centralizador ou não dá conta de tudo o que precisa fazer em um dia. Na minha opinião este é um dos casos mais complicados, porque as informações que ele não consegue ou demora para transmitir acabam prejudicando o projeto em si e o atendimento dos demais clientes, porque todo o trabalho vai se embrulhando em uma bola de dúvida e confusão.

 

Como lidar?

Este cliente precisa de um plano, um calendário e cobrança para que o trabalho possa ser desenvolvido corretamente. Assim como no caso do Comunicativo, é importante deixar tudo muito claro desde o começo, com projeto, datas e prazos e mantê-lo informado do que ele perde quando não compartilha as informações necessárias. Um caminho pode ser tentar definir com ele caminhos alternativos para busca de dados, por exemplo, se você pode falar diretamente com alguém do escritório ao invés de esperar que ele converse com a equipe e faça a coleta do que é preciso para o projeto seguir adiante.

 

O Caçador de Descontos

Ele se vale da amizade ou grau de parentesco para dar uma choradinha e tentar conseguir um desconto ou até um serviço de graça. Geralmente ele chega pedindo para tirar uma dúvida e acaba começando a solicitar serviços sem nem comentar sobre o pagamento.

 

Como lidar?

Este é o seu trabalho, esta é a sua fonte de sustento, você tem custos mensais envolvidos na prestação de serviço e precisa lembrar de tudo isso para estabelecer que não é possível atender sem receber uma contrapartida. Assim como no caso do Futurista, verifique a possibilidade de oferecer o serviço com desconto, se você quiser ajudar esta pessoa, mas fuja da prestação de serviço sem pagamento.

 

O Sabe-Tudo

Ele acredita que sabe tudo o que você sabe, acredita que o seu trabalho não tem importância, não respeita sua expertise na sua área de atuação e tem certeza de que poderia fazer tudo por conta própria, mas não quer perder tempo nisso. Ele corrige o seu trabalho com base em algo que leu em algum lugar, traz ideias ineficazes para o negócio e nunca está satisfeito.

 

Como lidar?

Corra. Se o cliente não compreende a importância do que você faz, para começo de conversa, ele não está preparado para entrar em um projeto. Se ele se sente superior a você sem ter uma razão para isso, a relação acaba ficando negativa muito rapidamente e a carga de atender um cliente assim pode trazer improdutividade para todos os seus clientes.

 

E vice-versa

É possível invertermos todas as situações descritas acima, porque elas também são comuns dentre as agências ou freelancers. Minha dica: não seja nenhuma dessas pessoas. Se você sentir que está agindo de acordo com algum desses padrões, respire fundo e tente avaliar a razão de tal comportamento.

Precisamos estar saudáveis para poder oferecer o melhor que temos e buscar resultados para nossos clientes.

 

 

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